Менеджер контроля качества (Quality Manager) — сколько зарабатывает, что делает, как им стать

Менеджер по качеству (Quality Manager) — профессия не новая для российского рынка.

Однако, в последнее время интерес к ней сильно вырос, и мы на ADNE.iNFO решили написать о ней подробнее и привлечь тех, кто занимает эту должность.

Поговорим об обязанностях, требованиях работодателей и дадим краткую сводку по зарплатам.

Что делает менеджер по качеству?

Круг задач в каждой сфере бизнеса свой, более того, он может быть абсолютно разным в компаниях одной и той же отрасли. Но в конечном итоге:

1. Отслеживать качество продукта, услуги.
2. Давать рекомендации по улучшению.
3. Контролировать работу и внедрение рекомендаций.

Более детально обязаности менеджера по контролю качества могут включать:

Формулирование правил работы для компании. Контроль.

Аудит текущей ситуации — обычно это актуально для приглашённых менеджеров.

Участие в разработке внутренних стандартов качества и внутренних нормативных документов (документированных процедур, инструкций).

Работа с системами менеджмента качества — внедрение, контроль. Разработка и актуализация документов системы менеджмента качества, внедренной в компании.

Выработка KPI.

Участие в разработке и внедрении стратегии оценки качества продуктов компании.

Проведение дегустаций и тестирования продукции.

Взаимодействие с продакт-менеджером, понимание целей компании.

Анализ записей разговоров менеджеров с покупателями. Оценка качества общения менеджеров с покупателями. Мотивация менеджеров. Подготовка скриптов холодных звонков.

Контроль качества обслуживания клиентов. Подготовка ответов на претензии клиентов. Организация и контроль интерактивного процесса взаимодействия с клиентами.

Мониторинг отзывов в социальных сетях и реагирование на них.

Что должен знать и уметь

Желательно высшее психологическое образование. Здесь много надо общаться слюдьми, уметь их понимать, мотивировать и объяснять им.

Неплохо в этой профессии себя чувствуют хорошие педагоги. Так готовя этот материал для ADNE.iNFO, мы пообщались с бывшим учителем истории, который сейчас зарабатывает около 350 тысяч рублей в месяц. Он работает в команде и его специализация — донесение до коллектива разработанных мер и стандартов. Он проводит семинары, составляет уроки, проверяет качество выполнение заданий. По сути, продолжает преподавать, но в другой сфере.

Приветствуется опыт работы ревизором, знание международных стандартов качества и програмного обеспечения систем контроля качества.

Многие работодатели требуют опыт проведения внутреннего аудита, опыт работы продавцом, опыт по обслуживанию клиентов и т.д.

Желательно образование в той сфере, где вы будете контролировать процессы. Впрочем, поскольку здесь много применений, многие работодатели идут на встречу и с точки зрения технологий и внутренних процессов отрасли — консультируют, обучают.

Необходимые качества

Навыки коммуникации и лидерские качества — просто необходимы, так как свою точку зрения приходится отстаивать и перед руководством и перед коллективом (который, обычно не рад новым требованиям и стандартам).

Важна инициативность: самому во всё вникать, искать ошибки, предлагать решения. проверять результативность предложенных вами решений и корректировать их по мере необходимости.

Здесь допустимо делать ошибки, поскольку многие процессы непредсказуемы, однако здесь же и преполагается корректировка.

Поговорим со специалистами

Мы задали вопросы нескольким специалистам, замещающим должность менеджера контроля качества.

Наталия Алексеева

В чём заключается ваша работа?

Моя работа заключается в том, что-бы курировать администраторов наших медицинских центров.
Когда вы звоните в различные учреждения, то зачастую слышите — «внимание, ведётся запись разговоров» или же, приходя в различные места, видите табличку — «внимание, в зале ведётся видеонаблюдение», так вот в наших Центрах, по ту сторону этих предупреждений — нахожусь я.

Иными словами, занимаюсь прослушиванием звонков и просмотром записей с камер видеонаблюдения с целью контроля качества обслуживания и с целью соблюдения регламентов нашей компании. Кстати, составлением регламентов для администраторов занимаюсь тоже я.
Тема регламентов (трудовых инструкций)живая и всегда требует обновлений, т.к. ситуации бывают абсолютно разные и у этих ситуаций должно быть решение. Которое и дают эти регламенты.

После прослушивания звонков и просмотра видеозаписей, мы с администраторами разбираем их недочёты в работе и решаем как сделать так, что — бы в дальнейшем их избежать. То есть мои основные задачи — контроль, корректирование, обучение.

Так — же в мою работу входит обработка претензий, если таковые возникают, и донесение до руководителей всей необходимой информации. Ведь под мой взор и слух попадает абсолютно всё — «большой брат следит за вами».

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Для того, что — бы занимать данную должность необходимо знать специфику работы той сферы, в которой работаете.
Невозможно быть грамотным и хорошим руководителем, если сам не был на линейных позициях.
Моя мама всегда говорит:» Нельзя указывать как мыть полы, если сам не готов прямо сейчас взять тряпку в руки и показать как нужно». И это простое и ясное высказывание.
Иными словами невозможно обучать сотрудников чему либо, если сам не проходил это на практике и не умеешь это делать.

В этой компании я седьмой год, работаю с прекрасными людьми и грамотными руководителями.
Начинала администратором, младшей медицинской сестрой, даже полы мыла, затем стала старшим администратором и в итоге на данный момент, занимаю должность, о которой мы говорим. Прошла от и до.
Поэтому не нужно бояться начинать с нуля, пробовать себя в чём либо — терпение и труд, всё перетрут.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Требования руководителей? Как правило стандартные — ответственность, стойкость, доброжелательность и пунктуальность. Полностью это разделяю.
От себя добавлю — многозадачность, усидчивость, внимательность, терпение и оперативность.
Умение находить подход к людям, слушать и слышать, смотреть на всё под разным углом. Ведь все люди разные, сложно указывать кому то на недочёты и преподносить всё деликатно.

Главное знать, что делаешь, разбираться в этом, любить то, что делаешь.
Как говорится — Выбери работу по душе и тебе не придётся работать ни дня в жизни.

Екатерина Маслова

В чём заключается ваша работа?

Основные обязанности старшего менеджера смены:

Координация деятельности группы качестварц (мгккт (менеджер группы контроля качества товаров), оператора приемки, грузчиков внутри смены).

Контроль выполнения должностных обязанностей сотрудниками смены группы качества.

Подготовка регулярной отчетностив рамках смены.

Контроль температурных режимов и реагирование на инциденты (претензии от магазинов).

Коммуникация проблем по отклонениям и инцидентам и последующая эскалация при необходимости.

Оперативный контроль план/факта графика входящих поставок на рц.

Выборочный контроль качества комплектации и высоты скомплектованных паллет, а также температуры и качества товара в скомплектованных паллетах.

Контроль санитарного состояния зон приемки, хранения, брака и отгрузки.

Взаимодействие с :

• Независимыми сюрвейерами поставщика при отсутствии руководителя гккт рцВзаимодействие с КМ (коммерческие менеджеры) в случае инцидентов при приемке по качеству и количеству от локальных поставщиков, а также по RVI (собственный импорт), самовывозу, мфп при отсутствии руководителя ГККТ РЦ.
• KM по снятому товару от локальных поставщиков/

Основная задача: обеспечить контроль качества товаров на распределительном центре, предотвратить поставку несоответствующего с точки зрения качества товара на РЦ и его дальнейшую дистрибуцию в магазины.

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Уметь управлять командой и работать строго по регламенту. В командной работе уметь вести ситуацию за собой.

Уметь собирать и анализировать информацию, рассматривать ситуацию с разных сторон и делать обоснованные выводы.

Быть уверенным в себе и своей позиции, демонстрируя ее преимущества и используя действенные аргументы.

Уметь оперативно принимать решения.

Обладать такими качествами, как честность, принципиальность, твердость, структурированность, дисциплинированность,стрессоустойчивость, ответственность, самостоятельность при принятии решений.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Знания и навыки необходимые для работы:

• Образование :высшее (у меня высшее по направлению «Товарная экспертиза и оценочная деятельность)
• Владение пакетом MS Office.

Сотрудник должен знать :

• Действующее законодательство Российской Федерации, международные правила и нормы.
• Национальные стандарты Российской Федерации, Технические регламенты, Правила приемки продовольственных и непродовольственных товаров и прочее.
• Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.
• Санитарные нормы и правила применительно к распределительным центрам и складам хранения.
• Ветеринарно-санитарные требования к качеству продукции животного происхождения.
• Методы контроля, применительно к данной товарной группе.
• Правила и порядок оформления сертификатов соответствия деклараций о соответствии, свидетельств о государственной регистрации карантинной фитосанитарной документации, справок к н и ТД на алкоголь.

Сотрудник должен обладать следующими навыками, личностно-деловыми качествами:

• честность и принципиальность,
• умение оперативно принимать решения;
• способность и умение убеждать, находить компромиссы.

Ипатова Виктория

В чём заключается ваша работа?

Работа менеджера контроля качества в нашей компании заключается в:

🎯 оценке звонков, писем и чатов по установленным чек-листам, которые являются официальными документами и требуют чёткого соблюдения;
🎯 выдаче обратной связи при совершении сотрудником ошибок;
🎯 обучении приёмам ведения диалога в деловом ключе, в том числе и в конфликтных ситуациях;
🎯 разборе претензионных обращений от клиентов и их закрытии со звонком клиенту по результатам;
🎯 и ещё большом количестве дополнительных задач, которые влияют на качество работы самого менеджера и сотрудников в линии.

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Чтобы быть менеджером контроля качества в первую очередь необходимо иметь правильные установки: любить людей, обладать желанием помогать им, занимать позицию сотрудничества в большинстве ситуаций. При этом важно соблюдать баланс в установлении контакта с сотрудниками, поддержанием собственного авторитета и необходимостью оценивать их работу, обозначая границы и рамки общения с клиентами в диалоге.

Какие знания, умения и навыки будут так же важны:/strong>

👍 Проактивность.
👍 Знание регламентов компании и внутренних процессов.
👍 Способность «слышать и реагировать» в диалоге с человеком.
👍 Грамотная устная и письменная речь.
👍 Знание и применение инструментов тайм-менеджмента.
👍 Обучаемость и лёгкое отношение к любым изменениям.
👍 Способность принимать решения самостоятельно и нести за них ответственность.
👍 Высокий уровень осознанности.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Сейчас я руковожу Группой контроля качества в контактном центре интернет-магазина одежды. В нашем подразделении менеджерами могут стать только сотрудники, которые поработали в линии не менее 3-х месяцев. Мы даём возможность карьерного роста тем, кто хочет стать менеджером, занимаемся их обучением, помогаем развить недостающие навыки. Самое главное, чтобы человек имел необходимые внутренние установки, о которых я говорила выше.

Сколько зарабатывает менеджер контроля качества, его зарплата

От 40 000 до 1 000 000 рублей в месяц (мы собрали статистику по 30 специалистам!).

Согласно данным крупных сайтов по поиску работы — в большинстве своём доходы Менеджера по качеству в разы выше, чем средняя зарплата в России, но бывают и исключения.