В этой заметке рассмотрим почему простого присутствия в социальных сетях мало, почему бизнесу надо проявлять активность и не бояться играть на чужом поле. Предложим 3 простых шага для успешного создания положительного имиджа бизнесу в «интернетах».
Всё больше компаний активно взаимодействуют с потребителями в интернете. Однако, вести twitter или группу в facebook — недостаточно. Да, это обеспечивает присутствие в определённом кругу, доступность для участников данного сообщества, но необходимо взаимодействовать с аудиторией и за пределами своих аккаунтов и привычных сервисов.
| Яков: Жалуются чаще, чем хвалят — важно как можно быстрее отреагировать на негатив, устранить проблему, используя возможность, выставить себя в положительном свете. |
Приведу пример: вы ведете страницу на фейсбуке, постите новости, удаляете негативные комментарии. Потребители знают о странице заходят на неё за новостями, оставляют вопросы, пожелания. Но кто гарантирует, что отзывы о вашей работе будут только на этой странице? Что если негативные отзывы появятся на другой странице, в другой соц сети или блоге, где у вас уже нет права модерации?
Позвольте предложить три шага по решению подобных задач (так, как это делаем мы, разумеется, вместе с заказчиками):
- Необходим мониторинг социальных сетей и блогосферы, чтобы выуживать в потоке информации ситуации требующие вмешательства. Процесс постоянный, трудоёмкий.
- Изучив проблему необходимо как можно оперативнее найти решение, либо ответить на прозвучавшие вопросы, либо связать пользователя с необходимым специалистом, либо предложить компенсацию, иное решение. Здесь у человек, работающего с социальной сферой должны быть оперативные контакты с ключевыми персонами компании, способными максимально быстро решать вопросы потребителей, давать ответы.
- По возможности сообщить сообществу о положительном решении вопроса и предпринять меры, чтобы у потребителей подобные вопросы не возникали.
Не бойтесь критики: она есть всегда, важно правильно ее использовать, а игнорирование зачастую один из худших вариантов, а вот эффектое разрешение конфликта — весомый плюс к вашему имиджу. Нападение — лучшая защита.
Чтобы успешно работать в этом направлении вам понадобятся аккаунты в популярных и нишевых социальных сетях, знание блогосферы, а так же средства для мониторинга.
В следующих статьях цикла на adne.info мы затронем тему того, как наполнить поисковую выдачу положительными отзывами и вытеснить негативные.
В завершении один приём: отслеживать можно не только отзывы о своей компании или продукте, мониторить можно и нужно отзывы о конкурентах. Более того, аккуратно, ненавязчиво предлагать недовольным потребителям свои услуги.
Контакты: Телеграм: @namecr
